Аббревиатуры вроде SaaS, IaaS и PaaS постепенно перестают быть достоянием одних лишь айтишников и входят в повседневный обиход бизнеса, который все больше осознает выгоды от пользования облачными сервисами. О том, что происходит в этой сфере в России, рассказал Константин Качимский, руководитель филиала «Манго Телеком» во Владивостоке.
— В каких сферах сегодня находят применение облачные технологии? Где они наиболее перспективны?
— Если говорить о бизнесе, то он выносит в облака многие процессы - от совместной работы и электронной почты до бухгалтерии, управления взаимоотношениями с клиентами и телефонии. Облачные бизнес-приложения (SaaS) прежде всего востребованы там, где требуется быстрое внедрение, легкая масштабируемость, доступ к сервису из географически удаленных филиалов.
Практически все технические вопросы провайдер берет на себя. Все, что нужно компании-пользователю, — доступ в Интернет и пользовательские устройства, мобильные или стационарные. Она не несет капитальных затрат на покупку серверного оборудования и дорогостоящих программных лицензий. И, что очень важно, экономит на поддержке инфраструктуры. Если открывается новый офис — подписка на облачный сервис просто расширяется на нужное количество пользователей. Если филиал закрывается, компания сокращает абонентскую плату.
Благодаря скорости внедрения, низкой стоимости входа и поддержки облачные сервисы стали особенно популярны у малых предприятий, где в штате зачастую нет IT-специалиста. Но в последнее время в связи с экономической ситуацией растет спрос со стороны среднего и крупного бизнеса.
— Как облачная телефония помогает повысить эффективность бизнес-процессов? Какие затраты можно оптимизировать с ее помощью?
— С точки зрения оптимизации расходов она обладает всеми преимуществами облачных сервисов: низкие стартовые затраты, экономия на обслуживании, легкое масштабирование. К тому же сокращаются расходы на внутренние коммуникации благодаря бесплатной связи между сотрудниками, даже если они находятся в разных регионах.
С точки зрения повышения эффективности процессов здесь море возможностей. Скажем, наша виртуальная АТС — это не просто телефония, а действительно умная система, разработанная с учетом потребностей бизнеса. Оптимальное распределение нагрузки между сотрудниками, контроль работы персонала и качества обслуживания клиентов, оценка эффективности каналов рекламы, специальные инструменты для повышения телефонных продаж — все это в нашу систему уже встроено.
В «максимальной комплектации» наше интегрированное решение включает также систему учета взаимоотношений с клиентами и функции кол-центра, например автоматизированный исходящий обзвон. Все это позволяет оценить и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, повысить продажи и качество сервиса, а в итоге — клиентскую лояльность и выручку.
— Есть ли «бестселлеры» в этом сегменте на приморском рынке?
— Проникновение сервиса виртуальной АТС в России — не более 5% при росте 25–30% в год. Рынок активно развивается, при этом он пока сравнительно небольшой, и точных данных по Приморскому краю у нас нет. Но есть общероссийские исследования, например J’son & Partners Consulting, которые говорят, что мы — лидер этого сегмента.
Наш филиал во Владивостоке открылся в 2015 году, и даже если мы пока не являемся лидерами в Приморье, то нацелены на то, чтобы им стать. «Манго Телеком» — пионер облачной телефонии в России, наш опыт работы с клиентами из самых разных отраслей и качество продукта обеспечивают нам все шансы на позицию поставщика № 1 на Дальнем Востоке.
— Можно ли сказать, что большинство приморских компаний сегодня используют устаревшие телекоммуникационные решения? Насколько наш регион является продвинутым в данном плане?
— Мы наблюдаем ситуацию, характерную для раннего рынка: большую часть выручки генерирует «старое» решение, а новое демонстрирует бурный рост. Четко наметился тренд: бизнес постепенно отказывается от традиционной фиксированной связи, компании переходят на IP-телефонию, и в частности на облака как удобную для клиента модель потребления услуг цифровой связи. Это — состояние дел по всей России.
Приморье — лидер по показателям развития малого предпринимательства среди субъектов ДФО. У нас хорошо представлены малый и средний бизнес — основные потребители публичных облачных сервисов. Конечно, по проникновению новых технологий мы отстаем от самых продвинутых регионов, таких как Москва и Санкт-Петербург. Но потенциал рынка велик, и я думаю, что Приморье в ближайшие годы будет одним из самых активных регионов в переходе на облака.
— Почему «облачная революция» проходит с таким скрипом? Тяжело ли донести до участников рынка преимущества высоких технологий?
— Я думаю, что такое впечатление складывается по нескольким причинам. Во-первых, активно обсуждать облака в России начали, когда эта тема стала популярной на Западе, то есть еще до реализации серьезных реальных проектов у нас. Могло показаться, что «облачная революция» вот-вот наступит, но информационный шум, поднятый вокруг облаков, опережал реальное положение вещей на российском рынке, который к этому был еще не готов. Вторая причина — сегмент СМБ, основной драйвер роста публичных облаков, на Западе развит лучше, чем в России, и там процесс шел быстрее. И наконец, до некоторых пор препятствием было низкое проникновение высокоскоростного Интернета, хотя сейчас ситуация в корне изменилась.
Сегодня облачный рынок в России растет, и растет быстро. При этом мы отстаем от Запада, и я думаю, что к настоящему «облачному буму» мы только подходим. Но я не считаю, что в результате «облачной революции» останутся только облака, и ничего больше. По крайней мере этого не произойдет в ближайшие годы. Но ситуация, когда большая часть внедрений в какой-либо области будет приходиться на облака, вполне реальная перспектива.
— Каких затрат — временных и материальных — потребует внедрение облачной системы?
— Например, подключить нашу виртуальную АТС можно за 15 минут и за час-два полностью настроить телефонию для небольшой компании. Наши выездные инженеры также помогают подключить к сети и настроить IP-телефоны в офисе. Вся процедура укладывается в один день. Стоимость сервиса — от 490 руб./мес., то есть система доступна даже самым маленьким компаниям. При этом есть множество дополнительных опций, которые легко подключаются и отключаются через личный кабинет. Оплачивается только то, что используется, то есть система гибко масштабируется и по количеству пользователей, и по функциональности.
— Какие новые услуги можно выделить в сфере облачных технологий (формирование индивидуального пакета клиента и т. д.)?
— Здесь сложно выделить что-то общее для всех. Облачные продукты разнообразны, они очень активно развиваются, появляются новые возможности.
— Сегодня наметился тренд объединения приложений разных поставщиков в интегрированные экосистемы. По какому принципу совмещаются облачные и программные продукты?
— Облачные сервисы могут объединяться как с другими облачными сервисами, так и с «обычными» программными продуктами. Принцип здесь простой — клиент выбирает то, что нужно ему для работы. Приложения объединяются, если такая интеграция приносит дополнительную пользу.
Так, у нашей виртуальной АТС есть API (application programming interface, интерфейс программирования приложений). Используя его, любой квалифицированный программист может объединить виртуальную АТС с другим продуктом, у которого есть свой API. Также доступны уже готовые модули интеграции с CRM-системами, офисными и отраслевыми приложениями.
Что дает интеграция телефонии и, например, CRM? При входящем звонке от клиента менеджер сразу видит в интерфейсе CRM, кто звонит, может посмотреть, что человек покупал раньше или в каком статусе находится текущая сделка. То есть, во‑первых, сотруднику не нужно тратить время на поиск информации, во‑вторых, он может проявить персональный подход, что повышает вероятность успешной сделки, помогает увеличить средний чек.
Все звонки фиксируются в CRM и отражаются в отчетах, записи разговоров можно прослушать. Таким образом, у сотрудников повышается скорость и продуктивность работы, а руководство получает полную картину взаимодействия с клиентами с учетом телефонных коммуникаций.
— В чем заключается ваше сотрудничество с операторами связи? Какие задачи можно реализовать совместными усилиями?
— Мы сотрудничаем по нескольким направлениям. Одно из важнейших — предоставление услуг по партнерской схеме. У нас есть представительства и номерные емкости во всех городах-миллионниках и части субмиллионников. В ближайшее время мы планируем выходить в города с населением свыше 250 тыс. жителей и с помощью операторов-партнеров предоставлять наши услуги с местными телефонными номерами.
С «Билайн Бизнес» мы реализовали отдельный интересный проект — интеграцию мобильной и фиксированной связи, FMC. Благодаря этой услуге мобильный телефон превращается в полноценный офисный телефонный аппарат с коротким внутренним номером, бесплатными звонками внутри компании и бесплатной переадресацией звонков с общего корпоративного номера.
— Облачные технологии — антикризисное решение?
— Безусловно. Быстрый старт без капитальных затрат, легкое масштабирование и оплата в соответствии с объемом потребляемых услуг, экономия на поддержке — все эти качества особенно ценны в кризис. И благодаря им облачный рынок продолжает расти на десятки процентов в год, несмотря на сложности в экономике.
