Администрация Владивостока постоянно взаимодействует с населением. Помимо личных приемов граждан по определенным вопросам (бизнес, землепользование и т. д.), в мэрии организована работа с обращениями граждан, которые они направляют по почте, обычной и электронной. Жители города могут направить представителям власти жалобы, предложения, благодарности, запросы разъяснений. В администрации для работы с населением выделено отдельное структурное подразделение – управление по работе с обращениями граждан. И если запись к специалистам мэрии очень плотная, к некоторым экспертам – на месяц вперед, то обращения обрабатываются постоянно. Ежедневно специалистами управления регистрируется 160-200 обращений, причем в некоторых заявители акцентируют внимание сразу на нескольких проблемах. По сравнению с прошлым годом количество обращений увеличилось почти на треть.
«Наибольшее число обращений от граждан мы получаем по вопросам благоустройства городских территорий, ремонта внутриквартальных, подъездных дорог, тротуаров, подпорных стен, лестниц, таких обращений зарегистрировано 3287 (8,9%). Далее следуют вопросы благоустройства придомовых территорий, содержания общедомового имущества, (2344 обращений, 6,4%). Не теряют своей актуальности вопросы эксплуатации и сохранности автомобильных дорог, ремонта ливневой канализации», – такую статистику приводит Анна Нетай, начальник управления.
А среди специалистов, к которым владивостокцы записываются на личный прием, самой востребованной персоной оказалась первый заместитель главы города Наталья Соколова (она курирует вопрос неразграниченных земель), начальник управления муниципальной собственности Дмитрий Пикула и начальник управления содержания жилищного фонда Григорий Пейхвассер. При большом наплыве желающих получить консультацию эксперта из мэрии графики приема граждан могут быть пересмотрены, в них вносят дополнительные дни.
Кроме того, множество инициатив мэрии требуют обратной связи от горожан. Граждан призывают уведомлять администрацию о дефектах на дорогах, отремонтированных по программе «БКАД» (пока действует гарантийный срок на дорожные работы, недобросовестные подрядчики обязаны устранить возникшие дефекты за свой счет), об отсутствии системы безналичной оплаты проезда в общественном транспорте. Мнение народа важно при разработке новой сети маршрутных автобусов (по требованию жителей в управлении транспорта уже было принято решение маршруты № 28, 29 и 50 оставить без изменений).
Самым популярным способом подачи обращений становится обращение через Интернет. У администрации есть интернет-приемная, несколько электронных адресов для приема обращений по различным вопросам (например, отдельный электронный адрес выделен для предложений по формированию новой маршрутной сети автобусов). Взаимодействовать с мэрией можно через ГИС ЖКХ и портал «Сделай Приморье лучше». 52% всех обращений, поступивших в администрацию в этом году, получены именно в цифровом виде – 14 548. 7943 обращения (28%) поступили в письменном виде по почте, и лично гражданами было подано 5719 обращений (20%). Лично передать обращения жители города могут по адресу: Океанский проспект, д. 15/3, кабинет 2. Неподалеку (Океанский проспект, 15/3) расположен ящик для приема корреспонденции – сообщения из этого ящика доставляют в мэрию два раза в день. Необязательно запечатывать такое обращение в конверт и вообще оформлять его по какой-либо установленной форме, однако указать в нем адрес отправителя необходимо – иначе из администрации не смогут прислать ответ.
Скорость рассмотрения обращения не зависит от способа его подачи: равное внимание уделяют как электронным письмам, так и сообщениям из ящика для приема корреспонденции. В соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» максимальный срок рассмотрения обращений составляет 30 дней, но в администрации Владивостока он, как правило, не превышает 15 дней. В такой срок мэрией было рассмотрено 13 330 обращений. 13 450 обращений рассмотрели в срок 16-30 дней, и только для 445 обращений срок пришлось продлить. По результатам рассмотрения каждого обращения заявителю обязательно направляется ответ. Ответы рассылаются в том же виде, в каком были получены обращения. Тем, кто прислал обращение почтой, ответ направят по почте, на электронное сообщение, соответственно, ответят электронным сообщением, причем ответ будет заверен электронно-цифровой подписью должностного лица.
Задержка в рассмотрении может произойти, например, если гражданин направил обращение на имя конкретного должностного лица, которое на самом деле интересующий заявителя вопрос не контролирует, и запрос приходится переадресовывать соответствующему специалисту. Некоторые владивостокцы пишут сразу на имя мэра Олега Гуменюка – большую часть таких запросов приходится передавать другим людям.
«В образце нашего заявления изначально указаны возможные адресаты: глава города либо руководители структурных подразделений. Но если человек не погружен в нашу структуру, он может просто не знать, какое структурное подразделение курирует его вопрос, поэтому в своем обращении адресует его главе», – поясняет ситуацию Анна Нетай.
Тем не менее ряд вопросов однозначно требует личного участия главы города и должен быть адресован именно ему: это коррупция на всех уровнях, бездействие или некорректные действия представителей администрации, организация массовых мероприятий. Коллективные обращения неопределенного круга лиц и жителей микрорайонов тоже направляются Олегу Гуменюку.
Если по запросу гражданина было предпринято какое-либо действие – отремонтирована лестница, установлен люк и т. д., то работу проверит выездная комиссия. После того как администрация наладила такой мониторинг, случаи невыполнения требований граждан свелись к нулю. Однако у администрации есть алгоритм действий и на тот случай, если никаких работ по обращению заявителя в итоге так и не было проведено: готовится служебная записка в адрес соответствующего руководителя, и он принимает меры по устранению проблемы.
В этом году специалистами управления по работе с обращениями граждан было проведено 13 проверок, по 155 обращениям велся непрерывный мониторинг в процессе выполнения. По результатам уже закрытых обращений граждан обязательно обзванивают: довольны ли они результатом, качественно ли выполнены работы, не появилось ли нареканий.
