Ежегодно сотни тысяч людей впервые приходят на международные финансовые рынки в поисках заработка. И далеко не у всех процесс взаимодействия с брокерскими компаниями проходит гладко. Группа компаний TeleTrade помогает клиентам в решении любых вопросов в регионах присутствия, а сегодня это 26 стран. Как устроена служба клиентской поддержки лидера индустрии, с какими вопросами обращаются люди и почему всегда нужно быть в форме, об этом – Марина Мокану, главный специалист службы поддержки TeleTrade.
– Марина, какие задачи решает служба поддержки клиентов TeleTrade?
– Мы решаем любые вопросы, связанные с обслуживанием клиентов в компании. Поскольку TeleTrade предоставляет доступ к торговле с помощью торговой платформы MetaTrader, то, конечно, спрашивают о платформе: как выставить приказ, переустановить, найти ту или иную функцию или, например, индикатор, как изменить цвет интерфейса и прочее. Также мы консультируем по продуктам компании: например, что такое CFD на ETF или на криптовалюту, какой спред по валютной паре, какие типы счета есть. Разъясняем правила акций, начисления бонусов.
– Но ведь вся эта информация есть на сайте компании...
– Однако большинство людей предпочитают поговорить с живым человеком. И мы никогда не отворачиваемся. Мы терпеливо разъясняем, принимаем жалобы, претензии, чтобы решить конкретные проблемы и учесть результаты их рассмотрения в нашей работе. Общение с клиентом – это всегда взаимовыгодный и продуктивный диалог.
– С какими вопросами клиенты компании обращаются чаще всего?
– Чаще всего – по поводу потерянных паролей доступа к личному кабинету или торговому счету. Как восстановить пароль, что будет с личным кабинетом или средствами на торговом счете, что будет, если пароль попадет в чужие руки. Также часто спрашивают о сроках вывода средств, начисления бонусов и т. д.
Конечно, наши клиенты получают полную информацию по всем услугам компании. Но человеческий фактор остается, и возникают ситуации, когда бывает нужна помощь.
– Служба поддержки клиентов – ее не часто можно встретить в брокерских компаниях. Почему такая служба есть в TeleTrade?
– Это политика TeleTrade. Мы уверены, что служба поддержки необходима. Мы знаем наших клиентов. Человеческий фактор нельзя исключать. Где-то 70% пользователей при любом вопросе хотят найти самый легкий и быстрый способ решения. И это абсолютно справедливо. Так предпочитают поступать большинство людей. Человек не будет копаться в Интернете, он постарается найти знатока. Он звонит в службу поддержки, заказывает обратный звонок. И вскоре получает ответ от представителя компании. Скорость ответа зависит от уровня проблемы, однако наличие сервиса уже говорит о нашем отношении к клиенту.
– Клиенты из каких стран получают поддержку?
– На начало 2018 года TeleTrade работает в 26 странах мира на четырех континентах: в Европе, Азии, Африке и Северной Америке. У нас есть мультиязычная поддержка. В каждом регионе присутствия мы говорим со своими клиентам на их родном языке.
– Из какой страны к вам приходят обращения чаще всего?
– Чаще всего к нам обращаются клиенты из России. И это закономерно, ведь в России у TeleTrade очень много клиентов. Российский рынок традиционно важен для бизнеса компании. Первый офис TeleTrade открылся в 1994 году в Москве, и именно с России компания начала развитие сети региональных представительств и офисов.
– Если попробовать создать собирательный образ клиента TeleTrade…
– Это мужчины и женщины от 25 до 55 лет. Они уже многого добились в жизни, и их усилия сегодня направлены на поиск дополнительных источников дохода. Безусловно, это активные, расчетливые, успешные люди. И в успешности женщины не уступают мужчинам. Они хотят постоянно развиваться, повышать уровень своей финансовой грамотности, расширять горизонт знаний. Наши клиенты живо интересуются мировыми событиями. И, пожалуй, одна из главных черт – всем нашим клиентам как взрослым людям свойственна ответственность.
– Пожалуйста, назовите три главных плюса TeleTrade.
– Высокотехнологичность, современность, надежность.
– Сколько вы работаете в TeleTrade?
– Уже пять лет.
– Какие возможности дает компания для профессионального развития?
– Я часто общаюсь с коллегами из других подразделений и знаю, что в TeleTrade многое решает личная инициатива и креативность. Вы приходите в компанию на стажировку и по мере роста делаете карьеру, становитесь руководителем. Такой подход помогает каждому сотруднику хорошо понять, как устроен бизнес компании. TeleTrade – это настоящая кузница кадров.
– На сайте TeleTrade рассказывают о ваших победах на международных соревнованиях по бодибилдингу…
– Да, бикини-фитнес сначала был просто хобби. Но все изменилось в прошлом году, когда я попробовала силы на турнирах в Праге, Барселоне. Там были первые победы, золотые и серебряные медали. Пришло понимание, что я способна на большее. С осени 2017 года я стала выступать на профессиональных чемпионатах.
– Что нужно делать, чтобы прожить яркую жизнь?
– Следуйте мечте. Стремитесь искать пути для реализации своей мечты.
