Каждый, кто хотя бы раз посещал городскую поликлинику, наверняка сталкивался с неудобной системой приема и записи к врачу. Корр. PRIMPRESS поговорил с главным внештатным специалистом департамента здравоохранения Приморья по развитию амбулаторно-поликлинической службы, главным врачом Владивостокской поликлиники № 6 Анастасией Худченко, чтобы выяснить, почему обычный поход в медучреждение зачастую превращается в настоящий квест и всегда ли так было.
– Давно ли у пациентов появились сложности с записью на прием к врачу?
– Проблемы такого рода существовали всегда. Я начинала работать участковым терапевтом 20 лет назад. Прием пациентов происходил традиционно. В пятницу утром на столик рядом с регистратурой выкладывался лист для самозаписи на неделю. Несмотря на то что это происходило где-то в половину восьмого, уже с пяти-шести часов собирались люди, желающие записаться на прием. Кто успевал – записывался, кто нет – разворачивался и шел домой ждать следующей записи, через неделю. Если у каких-то врачей места оставались, они расписывались в течение недели.
– Какие шаги предпринимались для решения проблемы?
– Руководство поликлиники, где я работала, приняло решение выдавать талоны каждый день. Информацию по количеству этих талонов к каждому конкретному врачу вывешивали у входной двери либо поздно вечером предыдущего дня, либо рано утром. Так, в итоге по утрам в поликлинике не было лишних, а только те, кого точно сегодня примут.
Когда я только начинала работать, поликлинику посещали в основном люди старшего возраста, которые особо своим здоровьем не занимались, поэтому попадали в стационар с уже запущенными заболеваниями. В то время полностью отсутствовала система предварительной записи. Все сидели в живой очереди: стало плохо, пришел, сидишь и ждешь, пока примут. Ну и врачи принимали до последнего пациента.
– Почему, по-вашему, эта система не перешла в современные поликлиники?
– А разве это хорошая система? Вот тебе стало плохо, ты в восемь утра пришел в поликлинику, сел в очередь и ждешь несколько часов. Тогда полностью отсутствовала возможность спланировать свой визит. Нужно было освободить день и весь его потратить на очередь.
– То есть сегодня лучше?
– Проблемы из-за очередей уже вышли из поликлиник на федеральный уровень. Сейчас правительство продумывает идею сокращения количества посещений поликлиники пациентом, чтобы он приходил только на прием к врачу. Мы настраиваем население на то, что визит к врачу нужно продумывать заранее: выбрать день час и записаться предварительно. Тогда и приходить в поликлинику только для записи не нужно.
Есть несколько способов дистанционной записи: можно записаться через Интернет или по телефону. Есть клиники, где предусмотрены оба варианта. Сейчас в Приморье создается региональный call-центр, на реализацию этой программы предусмотрено три года. Есть также планы по созданию мобильного приложения.
Кроме того, на сайте госуслуг должны быть представлены все поликлиники. Все зависит от того, выкладывают ли они туда расписание.
– То есть могут не выкладывать?
– Должны выкладывать.
– Кем и как это регулируется?
– Есть приказ департамента здравоохранения о порядке записи на прием к врачу, и там все жестко прописано. Указано, что не менее 50 процентов талонов должно быть выложено на предварительную запись.
– Должно быть, но не выкладывается?
– Есть проблемы с самой структурой портала госуслуг – она не самая удобная для обычного пользователя. Многие просто не понимают, как с ней работать, да и в техническом плане она не идеальна.
Большая нагрузка ложится на call-центр. Все же большая часть пациентов – это возрастное население, которое Интернетом не пользуется. Наши операторы работают с тем же самым расписанием, что и регистратура, и оно же представлено в Сети. Но ведь сам по себе call-центр не решит проблемы, если нет талонов к врачу. Тут все упирается в ограниченное количество кадров.
Распространенный случай – не смог человек записаться через Интернет, звонит, спрашивает: «Где талоны?» – а талонов на данный момент вообще нет. Но оператор может записать пациента в лист ожидания, и когда талон все-таки появится, он определится на этого пациента. Тогда операторы позвонят и сообщат ему, когда и куда пациент записан.
– Все ли только из-за проблемы нехватки кадров?
– Главной проблемой действительно остается дефицит специалистов. Если к терапевту свободно можно попасть в день обращения, то с узкими специалистами дела обстоят хуже. Чем доступнее мы делаем запись на прием, тем больше людей обращается к нам за помощью, и тут возникает проблема нехватки кадрового потенциала.
Хорошо, что люди к нам обращаются, но мы должны быть готовы. И нам приходится решать эти проблемы в реальном времени. А подготовить новых врачей – это дело не быстрое.
В принципе, практически по всем мы укладываемся в две недели, но есть отдельный острый дефицит. Предположим, врачей всего два, один из них может уйти в отпуск или заболеть, тогда начнутся проблемы.
На такие случаи у нас есть дежурный врач. Если пациент считает, что ему нужна безотлагательная помощь, то он обращается к нему. Дежурный врач принимает всех до последнего в порядке живой очереди. Он также проводит первичный осмотр, решает, какая именно помощь нужна обратившемуся. Если он приходит к выводу, что проблема действительно серьезная, у дежурного врача есть специальные талоны к узким специалистам.
– Бывают случаи, когда человек пришел к одному специалисту, а его отправляют к другому, зачем?
– Работа терапевта в том и заключается, чтобы определить, какая именно помощь нужна пациенту. Колет, например, в правом боку: причин тому может быть множество, и врачи, решающие эти проблемы, будут разные. К тому же, есть минимум анализов, которые нужны на прием к любому врачу, какие именно – скажет терапевт. Основываясь на результатах, он направляет пациента к нужному специалисту.
– Что бы вы могли посоветовать пациентам?
– Хотелось бы сказать по поводу планирования визита. Мы просим всех: попробуйте, прежде чем идти к врачу, спланировать свой визит и записаться заблаговременно.
В поликлиниках всегда есть особая цикличность заполнения и обращений. Самая большая нагрузка – это утро понедельника. Все, кто заболел в пятницу и в выходные дни, идут на прием в понедельник. Поэтому, если обращение плановое, никогда не назначайте его на понедельник. Самые благоприятные дни для посещения поликлиники – это среда и четверг. Пятница – тоже непростой день. Приходит много пациентов, которые закрывают больничный.
Хотелось бы обратить внимание, что все поликлиники работают в две смены, до восьми вечера. Если вы хотите, чтобы прием прошел спокойно, нужно идти после обеда, тогда и пациентов меньше, и врач спокойнее. Да, скорее всего, придется прийти второй раз утром, если речь зайдет о сдаче анализов. В силу специфики приема и обработки анализов их берут утром.
Если вы звоните в обычную регистратуру, а не в call-центр, делайте это также во второй половине дня, работники будут менее раздражительными.
