Подавляющее большинство представительниц прекрасного пола ходят на маникюр. Кто-то обращается к индивидуальным мастерам, работающим в кабинетах, кто-то отдает предпочтение студиям и салонам, а кто-то выбирает мастеров на дому. Однако в последнем случае следует быть готовой к неприятным сюрпризам. Многочисленные жалобы клиентов на некачественные услуги стали поводом для обращения Торгово-промышленной палаты в кабмин с письмом, в котором предлагается ввести для мастеров на дому обязательную сертификацию. Дело в том, что на данный момент санитарные требования к самозанятым заметно ниже, чем к юрлицам и ИП.
PRIMPRESS решил разобраться в вопросе и в рамках проекта «Женский клуб» обратился к владелице студии ногтевого сервиса во Владивостоке Полине Багровой. Она рассказала о санитарных требованиях, предъявляемых к салонам, об особенностях сервиса, а также о претензиях к качеству услуг и как их разрешают.
Стандарт качества обслуживания в студии прописан СанПиНом. Стандарт по санитарным нормам для мастера маникюра датируется 1996 годом. По словам эксперта, он давно устарел, несмотря на некоторые поправки, внесенные после пандемии коронавируса.
«Любой салон красоты или студия ногтевого сервиса придерживается СанПиНа: в зависмости от набора услуг требования могут несколько отличаться. Однако санитарные требования к маникюрным салонам гораздо выше, чем к стоматологическим клиникам», – отмечает Полина Багрова.
Особое внимание уделяется подготовке инструментов к работе. Клиент не может это увидеть и оценить, но нелишним будет знать, что в студии ногтевого сервиса заботятся не только о красоте, но и о безопасности и здоровье.
«Инструменты проходят трехэтапную стерилизацию. Сначала они помещаются в дезраствор, затем промываются специальной щеточкой под проточной водой, – рассказывает эксперт. – После этого инструменты выкладываются для сушки либо в специальный сухожаровый шкаф, либо на обычную поверхность и накрываются полотенцем, которое впитывает влагу и не дает осесть пыли. Время сушки в сухожаровом шкафу зависит от выбранной программы, под полотенцем – пару часов».
Затем инструменты разбираются по наборам или помещаются в индивидуальные крафт-пакеты, которые подписываются. На нем обязательно пишется дата, исполнитель, какой из сухожаров использовался, если их несколько.
Владелица студии ногтевого сервиса также отметила, что СанПиНом не предусмотрена стерилизация инструментов: инструменты должны пройти очищение лишь в дезрастворе. Однако практика стерилизации широко распространилась в салонах как важный показатель сервиса, став негласным правилом. То есть, посещая салон или студию ногтевого сервиса, можно быть абсолютно уверенной в том, что маникюр или педикюр делается инструментами, которые прошли стерилизацию.
Теперь о маске и перчатках. Это то, что бросается в глаза, когда мы приходим в салон.
«Маска, перчатки и прочее – это по большей части история о том, чтобы защитить органы дыхания, чтобы мастер не дышал пылью, которую мы спиливаем с ногтей или с пяток, – пояснила Полина Багрова. – Чтобы это не оседало в легких, мы обязаны быть в масках. Перчатки используются для того, чтобы защитить руки от кожных заболеваний: грибков и всего, что передается через касание».
После каждого клиента рабочий стол обязательно обрабатывается дезраствором. По словам владелицы студии ногтевого сервиса, речь идет о выдержке в пять минут. То есть через пять минут он уже готов, чтобы принять очередного клиента.
Теперь, пожалуй, о самом интересном, что составляет понятие «сервис» в студии или салоне, – о работе мастера с клиентом.
«Когда мастер начинает узнавать у клиента предпочтения, некоторые из них воспринимают это как непрофессионализм, другие, напротив, считают это важным признаком качественного сервиса, – отмечает Полина Багрова. – В этом смысле задача мастера состоит в том, чтобы почувствовать клиента, на начальном этапе понять, как с ним работать. Очень важно, чтобы мастер не только технически выполнял свою работу, но и спрашивал клиента, комфортно ему или некомфортно. Люди разные. Если человек задает вопросы, то мы объясняем, что и как мы будем делать. К примеру, для мужчин очень важно рассказать, как будет проходить процедура, потому что они редко посещают такие заведения и для них все манипуляции с руками в новинку. Когда мы рассказываем, как будет проходить наша процедура, мы снимаем страх неизвестности у клиента».
Владелица студии ногтевого сервиса также добавила, что подход к оценке качества сервиса также будет зависеть от сегмента, в котором работает салон или студия. Скажем, если салон позиционирует себя как салон класса «премиум», то в данном случае речь идет не только о безупречном техническом выполнении маникюра или педикюра, но и о том, чтобы клиент чувствовал, что ему рады, что о нем заботятся, что к нему проявляют внимание на всех этапах оказания услуги – от встречи на ресепшене до получения обратной связи о полученной услуги и оказанном сопутствующем сервисе. То есть это не только про чай/кофе, но и про обращение по имени-отчеству, про вопрос «как добрались?», например. Ведь клиент за все это платит, а значит, ему должно быть максимально комфортно во всех смыслах этого слова.
«В зависимости от сегмента, в котором работает салон, могут отличаться и претензии клиентов. Для кого-то не совсем ровное покрытие будет нормой, а для кого-то – трагедией, – говорит Полина Багрова. – Как правило, салон дает гарантию на покрытие. У нас это семь дней. То есть если отошло покрытие, то работа должна быть переделана бесплатно. Иногда переделываем, когда прошло больше семи дней, в зависимости от того, какого плана произошла ситуация. Повреждения бывают разными, и, если, например, отошло покрытие, конечно, это переделывается, потому что физически сложно самому сделать так, чтобы оно отошло. Но при этом бывают механические повреждения, которые клиент сделал сам (ударил ноготь о жесткую поверхность, срезал ножом и т .д.)».
В любом клиентоориентированном салоне достаточно быстро и легко решаются претензии клиента. Они охотно переделывают некачественно выполненную работу, принимают во внимание недоработки по сервису, в отдельных случаях делают скидку на последующую процедуру, поэтому, дорогие женщины, не нужно стесняться и мириться с тем, что вам действительно не понравилось: по итогу от этого проигрываете и вы, и салон. Кто знает, может быть, ваше замечание, совет или пожелание помогут салону стать лучше – и не важно, о каком сегменте идет речь. В конечном счете каждая хочет стать не только чуточку красивее, но и чуточку счастливее. Здесь важно отметить, что особого сервиса от домашних мастеров ожидать не стоит: ценник у них ниже, сегмент «эконом», ну, и могут быть вопросы к безопасности оказания услуг. В конечном счете, милые дамы, решать вам, но разницу между услугой в салоне и услугой на дому важно понимать.
Надеемся, что материал был для вас полезен.
Читайте также:
