Врачам рекомендуют отказаться от «провокативных фраз» при беседе с пациентами, сообщает PRIMPRESS.
В Минздраве посоветовали вместо «что вас еще не устраивает?» и «вы меня, конечно, извините, но...» предложить пациенту помощь и прояснить ситуацию. В ведомстве отметили, что заниматься решением проблемы следует с самого начала беседы.
Врачам не следует использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы, использование которых является «глубокой ошибкой в общении». Об этом сказано в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава. Среди авторов упомянут замминистра Евгений Камкин.
В министерстве привели примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. Вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента.
Кроме того, врачам не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Ошибочными сочтены и фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но...», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медицинским работникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.
В Минздраве отметили, что в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые демонстрировали бы безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла.
«Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», – отмечается в методических рекомендациях Минздрава.
По словам авторов документа, ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу – «с момента обращения пациента через канал записи».
Помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов в беседе с «Коммерсантом» заявил, что рекомендации помогут сделать общение врача и пациента более конструктивным, министерством ведется работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между ними. Он также указал на значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, подчеркнув: «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта – записи на прием к врачу».
