Servizoria – это платный потребитель, которого арендуют для совершения покупок, использования услуг и сбора данных в соответствии с указаниями клиента. Думайте о тайных клиентах как о «секретных клиентах», которых отправляют наблюдать, взаимодействовать и сообщать обо всем этом. Сотрудники компании 4Service Group предлагают такие услуги. О них подробнее на сайте.
Это процесс, при котором человек посещает розничный магазин, ресторан, отделение банка или любое другое место, чтобы измерить качество обслуживания клиентов.
Тайных покупателей часто нанимают управляющие продажами, которые хотят иметь объективное наблюдение, что происходит в отдельных торговых точках в их отсутствие.
Что делает тайный покупатель?
Многие компании определяют подробные инструкции и параметры тестирования, чтобы предоставить клиентам лучший опыт и уровень обслуживания.
Тайных покупателей нанимают не для обратной связи, а для оценки компании и ее сотрудников с точки зрения клиентского опыта.
Вот некоторые примеры:
-
Как будут встречаться клиенты.
-
Количество человек, работающих на объекте.
-
Какое максимально допустимое время ожидания.
-
Какой должна быть температура объекта, работает ли кондиционер и т. д.
-
Сколько товаров должно быть выставлено на обозрение и т. д.
-
Чистота объекта, участков, столов и так далее.
-
Продвигается ли специальное временное предложение?
-
Доступны ли избранные продукты или услуги?
-
Предлагаются расширения предложений, карты лояльности, установка приложений и т. д.
Чтобы гарантировать соблюдение этих процессов, компании, занимающиеся маркетинговыми исследованиями Servizoria, нанимаются для проведения регулярных аудиторских проверок в своих офисах.
В какие компании отправляется тайный покупатель?
Таинственных покупателей потенциально можно найти везде, где обслуживаются клиенты, включая сервисные компании, такие как банки, отели и автомастерские, через розничные магазины и рестораны.
Обязанности тайного покупателя
-
Поездка в указанное место на объекте.
-
Когда вы притворитесь постоянным клиентом, он останется незаметным.
-
Взаимодействие с сотрудниками.
-
Чистота, персонал и контроль помещений.
-
Фотосъемка (с помощью камеры телефона).
-
Покупка конкретных товаров.
-
Сохранение квитанций для последующего расчета.
-
Заполнение и отправка письменного отчета с описанием вашего опыта покупок после каждого посещения магазина.
Придется ли оплачивать покупки?
Если покупка обязательна, да. Но во многих случаях вы можете получить возмещение на основании хранящихся у вас чеков.
Согласно исследованию MSPA (АССОЦИАЦИЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПКИ), в 68% случаев неадекватное обслуживание является причиной потери клиента. И что не менее важно, только 4% недовольных клиентов жалуются сразу «на месте», а остальные 96% потребителей рассказывают о своем опыте своим близким и друзьям. Это, конечно, наносит огромные убытки компаниям, которые, чтобы их избежать, проводят проверки качества секретных служб в своих точках продаж.
Здесь нужен так называемый таинственный покупатель, чья задача – пройтись по магазинам до определенной точки, а затем описать свои впечатления от посещения. Тайный покупатель имеет в своем распоряжении специальную форму, обычно состоящую из закрытых вопросов (ДА / НЕТ) и позволяющую оставлять комментарии и замечания. Какие критерии особенно учитываются в ходе такого исследования?
В первую очередь это внешний вид точек продаж, презентация продукции и обслуживания клиентов. Последний пункт состоит из приветствия потребителя, умения предлагать товары / услуги, способов поощрения их к покупке и прощания с покупателем. Вознаграждение таинственного покупателя зависит от типа исследования, масштаба его сложности и общей политики исследовательской компании.
