Страховая медицинская организация «Восточно-страховой альянс» установила телефонные аппараты в больницах, чтобы застрахованные граждане, находясь в медучреждении, могли напрямую обращаться к страховым представителям по вопросам оказания бесплатной медицинской помощи.
Как рассказала руководитель контакт-центра страховой компании Светлана Пегова, большинство пациентов не в полной мере владеют информацией о том, какие возможности предоставлены им программой государственных гарантий и как работает система обязательного медицинского страхования в целом.
Недостаточная информированность граждан не позволяет им реализовать и защитить свои права при оказании медицинской помощи.
Одним из способов решения этой проблемы является звонок по телефону прямой связи специалисту контакт-центра, который либо сам ответит на вопрос, либо переадресует звонок врачу-эксперту или другому сотруднику, в компетенции которого находится решение данного вопроса. Такой подход позволяет предупредить нарушения в сфере охраны здоровья и полноценно использовать пациентам возможности бесплатной медицины.
«Вопросы и проблемы могут быть совершенно разные: отказывают в оказании медицинской помощи или просят оплатить услуги, входящие в систему ОМС, которые должны оказываться бесплатно. Специалисты помогают застрахованным гражданам решить эти вопросы. Отмечу, что контакт-центр работает в круглосуточном режиме», – сообщила Светлана Пегова.
С 10 февраля 2021 г. 416 585 человек с полисами ОМС, выданными СГ «Спасские ворота – М», являются застрахованным СМО «Восточно-страховой альянс». По словам руководителя контактного цента, в связи с увеличением количества застрахованных граждан увеличилось и количество обращений. Для того чтобы люди могли получать ответы на интересующие их вопросы быстро и не выходя за стены медучреждения, в больницах и поликлиниках Приморского края «Восточно-страховой альянс» устанавливает специальные телефонные аппараты. Нажав всего одну кнопку, гражданин может связаться напрямую со страховой компанией.
У каждого такого телефона размещена памятка по использованию и перечень наиболее часто задаваемых вопросов: о получении полиса ОМС, о взимании денег с пациентов, о качестве медицинской помощи и нарушении сроков ее ожидания и другие. При этом компетенция специалистов контакт-центра не ограничивается только ответами на вышеуказанные вопросы – граждане могут задать любой вопрос, связанный с оказанием медицинской помощи по полисам обязательного медицинского страхования.
«Подобные телефоны в медучреждениях – это новый этап развития контактного центра, основанный на персональном информационном сопровождении застрахованных. Любой посетитель медицинской организации может быть уверен в том, что, позвонив по телефону прямой линии, его обязательно проконсультируют, а если у него возникла проблема в лечебном учреждении, то помогут оперативно ее решить», – сказала Светлана Пегова.
Уже установлено и находятся в активном пользовании 15 телефонных аппаратов в краевых лечебных учреждениях. Пять из них — во Владивостоке: в детской клинической больнице № 2, Владивостокской клинической больнице № 3, второй и пятой детских поликлиниках, а также во Владивостокской поликлинике № 6. Еще 10 находятся в районных больницах и городских поликлиниках Лесозаводска, Спасска, Михайловки, Хороля, Дальнереченска, Артема, Уссурийска, в Ханкайском, Октябрьском и Пожарском районах.
В планах – обеспечить телефонными аппаратами Владивостокскую клиническую больницу № 4, Артемовскую горбольницу № 2, Хасанскую центральную районную больницу и Дальнегорскую центральную горбольницу.
Светлана Пегова: «Мы надеемся, что данная услуга сопровождения застрахованных граждан повысит не только качество и доступность медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования, но и ответственность лечебных учреждений перед пациентами».
