«Ростелеком» активно ведет работу по предупреждению проблем на сети. Созданные в компании решения позволяют локализовать неисправности на узле до того, как они отразятся на качестве услуг у абонента. Система предиктивного мониторинга (СПМ) за время тестовой эксплуатации помогла предотвратить тысячи аварийных ситуаций на сетях абонентского доступа в Приморском крае.
Предиктивный подход — это новый уровень технического обслуживания клиентов с применением технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных. Использование этого подхода уменьшает количество обращений и сервисных заявок в компанию, в том числе повторных. Система предиктивного мониторинга собирает данные из информационных систем компании и сетевого оборудования, анализирует их и формирует данные диагностики сети, отражающие уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Среди них разрывы соединения, снижение скорости и уровня сигнала, физическое повреждение разъема или кабеля, ошибки на портах коммутатора и в настройках роутера клиента. Ежедневно в СПМ поступают данные с более 200 000 устройств, обеспечивающих доступ в Интернет и к «Интерактивному ТВ».
При стандартном сервисном обслуживании клиент вынужден обращаться сам в компанию и ждать, когда устранят неисправность. При предиктивном – компания самостоятельно определяет уровень качества предоставления услуги и заранее формирует мероприятия, направленные на устранение недостатков.
СПМ «Ростелекома» работает в режиме 24/7 и обеспечивает бесперебойность работы сети компании в Приморском крае. При возникновении дефекта система получает сигнал о некорректной работе оборудования. Получив уведомление, технические специалисты «Ростелекома» приступают к устранению неполадки. Они созваниваются с клиентом для подтверждения трудностей и осуществления дистанционных профилактических работ на сети. В случае необходимости сотрудник компании договаривается о визите.
«Внедрение системы предиктивного мониторинга позволило принципиально изменить подход к обслуживанию клиентов. Одним из главных направлений в предоставлении услуг стала работа на опережение, чтобы у абонента отсутствовала необходимость обращаться в техническую поддержку. Предиктивный подход – именно об этом. Активно используя его около полугода, сотрудники ежемесячно проводят 500-700 планово-профилактических работ по всему Приморскому краю», – отмечает технический директор Приморского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Баханцов.
