Цифровая экосистема МТС внедрила сервис речевой аналитики WordPulse MTS AI во всех сервисах общения с клиентом – в контактном центре оператора, чате МТС, МТС Банка и многих других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тысяч обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это позволит абонентам МТС в Приморье быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.
WordPulse разработан MTS AI. Сервис оценивает тематику разговора и его тональность. Нейросеть определяет, в какой момент настроение клиента изменилось в худшую или лучшую сторону. Также анализ тональности общения позволит получать глубинную аналитику коммуникаций, например, в случае, когда клиенты хвалят быструю доставку, но недовольны неаккуратной упаковкой, сервис может строить статистику по каждому факту отдельно.
По итогам анализа система сможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
«Сервисы на основе ИИ позволяют значительно повысить качество обслуживания и использовать персональный подход в работе с каждым клиентом. Уже сейчас точность обращения в контактный центр выросла до 85%. Также мы планируем внедрить ИИ-аналитику в онлайн-режиме, чтобы в сложных ситуациях система могла проанализировать действия сотрудника и сразу предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента», – отметила директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.
