Реализация человекоцентричного подхода позволит максимизировать самое ценное, что есть у организации, – доверительные и долгосрочные отношения с клиентами.
Александр Ведяхин, первый заместитель председателя правления Сбербанка:
«Мы верим, что на горизонте 10–15 лет рыночные игроки либо адаптируются к человекоцентричности, либо уйдут с рынка. Потребительская модель, в которой клиент рассматривается исключительно как источник дохода, уйдет в прошлое. Бизнес нового времени будет относиться к человеку, как к самому себе, стремиться помогать клиенту быть гибким и адаптивным в нестабильном мире, соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить их. Мы поставили себе амбициозную задачу – стать одной из первых человекоцентричных компаний. Такого не делал еще никто в мире».
О роли человекоцентричности в долгосрочном видении Сбера рассказал на Финансовом конгрессе Банка России первый заместитель председателя правления Сбербанка Александр Ведяхин.
Долгосрочное видение Сбера определяет человекоцентричность как содействие увеличению потенциала человека и расширению пространства его возможностей для достижения человеком своих устремлений. При этом человекоцентричность рассматривается как условие долгосрочной устойчивости организации и ее финансового успеха.
Например, человекоцентричность в здравоохранении предполагает фокус на сохранении здоровья человека, на том, чтобы он не стал пациентом. Все усилия должны быть направлены на профилактику и сохранение здоровья в отличие от пациентоцентричности, где человек априори воспринимается как пациент и чем больше пациентов, тем лучше.
Человекоцентричный подход в сфере финансов раскрывается, например, в сервисах благосостояния, содействующих человеку в формировании долгосрочных финансовых целей, создании возможностей и развитии привычек для их достижения. Для этого первая задача – поддержка человека в формировании мотивов для первоначального накопления. Понимая контекст жизни человека, мы можем помочь сформулировать цели и покажем возможные варианты развития. Также нужно помочь человеку сделать первые накопления: разъяснить механизм работы регулярных микроинвестиций, предложить игровые механики и промоакции, советы по расходам в различных жизненных ситуациях. Важный этап – научить осознанно управлять накопленным капиталом.
Важно понимать, что быстро перепрыгнуть в человекоцентричную модель невозможно и к переходу в человекоцентричную организацию нужно подготовиться. Для этого на горизонте до 2026 года Сбер будет активно развивать продукты и сервисы с фокусом на создание лучшего клиентского опыта не столько за счет широкого числа предлагаемых решений, сколько за счет их интеграции и развития объединяющих элементов, таких как Сбер ID, подписка СберПрайм и другие. Уже сегодня ими пользуются многие клиенты Сбера. Число пользователей Сбер ID превысило 84 млн человек, а выгоду от подписки СберПрайм получают 11,8 млн клиентов (+1,8 млн с начала года).
Ежегодно растет производительность сотрудников, Сбер работает над надежностью и безопасностью своих сервисов. Эффективность защиты клиентов банка от фрода составляет 99,6%, отсутствуют простои из-за кибератак. Важное направление работы – создание безопасного, подконтрольного, доверенного искусственного интеллекта. На его базе Сбер будет развивать сервисы, которые позволят каждому воспользоваться преимуществами AI. Так, в 2023 году банк первым на российском рынке представил собственную LLM GigaChat, доступную всем желающим. С помощью искусственного интеллекта Сбер совершенствует свои сервисы и процессы, в 80% процессов используется AI. В результате за 2023 год экономический эффект от использования AI-технологий составил 350 млрд рублей, а за три года превысил 800 млрд.
Также Сберу предстоит научиться человекоцентричности в отдельных жизненных ситуациях. Например, быть внимательнее к мотивам и потребностям клиента или коллеги и измерять ценность для человека, чтобы совершить переход от бизнес-ориентиров к человекоцентричным.
С развитием технологий искусственного интеллекта Сбер меняет и переопределяет свою бизнес-модель для построения человекоцентричной организации. Такие изменения будут происходить в двух направлениях. Первое — product-driven-подход, при котором AI позволяет постепенно улучшать текущие продукты (например, повышение эффективности работы на 20–30%, связанное с аугментацией и/или автоматизацией задач сотрудника). Второе направление — tech-driven-подход, при котором создаются новые продукты и рынки, а также абсолютно новый клиентский опыт. В рамках этого подхода, кроме прочих инструментов, Сбер активно использует собственные разработки: большую языковую модель GigaChat и нейросеть для генерации изображений Kandinsky.
